الزامات عمومي
مجتمع آموزشي, فرهنگي حضرت عبدالعظيم خدمات مورد نياز مشتريان خود را از طريق اجراي زنجيره اي از فرايندهاي تاثيرگذار برهم ارايه مي دهد. به عبارت ديگر در صورت عدم تحقق هريك از فرايندهاي تشكيل دهنده اين زنجيره, خدمات مطلوبي در اختيار مشتريان قرار نخواهد گرفت. فرايندهاي اصلي و پشتيبان اثرگذار بر
نظام مديريت كيفيت مجتمع در پيوست شماره 2 در صفحه بعد آورده شده است, ضمن اينكه در فصل هاي بعدي نظامنامه كيفيت و روش هاي اجرايي و دستورالعمل ها نيز ارتباط بين فرايندها و مكانيزم هاي پايش و كنترل آنها نيز تشريح شده است.
پايش و اندازه گيري فرايندها مطابق دستورالعمل "پايش و اندازه گيري فرايند" HEC_II005
انجام مي شود.
در مجتمع امكان واگذاري فعاليت هاي آموزشي, فرهنگي به تامين كنندگان وجود دارد. درصورت بروز چنين مواردي بنا به مورد, معاون پژوهش/ مديران واحدهاي آموزشي مسووليت نظارت بر عملكرد تامين كننده را از طريق اعمال كنترل هاي لازم بر روي فرايندهاي مربوطه, برعهده دارند.

مسووليت, اختيار و ارتباطات
5-5-1- مسووليت و اختيار
مسووليت, اختيار و ارتباط شغلي و سازماني هريك از معاونان, مديران و مسوولان با يكديگر و همچنين ساير كاركنان موثر بر كيفيت براي نيل به اهداف اجرايي نظام كيفيت مجتمع از قبيل فعاليت هاي مربوط به فرايندهاي مرتبط با مشتري, تحقق خدمات, مديريت منابع, اندازه گيري, تجزيه و تحليل و بهبود در قالب اسناد مختلف از جمله نمودار سازماني, چارت تشكيلاتي, فصل هاي مختلف نظامنامه كيفيت, روش هاي اجرايي, دستورالعمل ها و
آيين نامه ها, مشخص و مدون شده است. شرح تفصيلي وظايف مسوولان واحدهاي مختلف در سندي به نام "چارت تشكيلاتي مجتمع" آورده شده است.
براساس مسووليت هاي تبيين شده در اسناد فوق, تصويب اين مدارك به معني تفويض اختيارات لازم به كاركنان ذيربط مي باشد. نمودار سازماني مجتمع در پيوست شماره2 نشان داده شده است.
5-5-2- نماينده مديريت در كيفيت
مدير مجتمع يك نفر از معاونان/ مديران واحدهاي مجتمع را جدا از ساير مسووليت هاي وي به عنوان نماينده مديريت در كيفيت در حوزه مسايل مرتبط با سيستم مديريت كيفيت انتخاب نموده است. وي موظف است كه سه موضوع محوري زير را به طور مداوم پيگيري نمايد:
• حصول اطمينان از اين كه فرايندهاي مورد نياز در قالب سيستم مديريت كيفيت ايجاد شده اند و به شكلي اثربخش اجرا مي گردند.
• گزارش دهي به مدير مجتمع در خصوص ميزان اثربخشي سيستم مديريت كيفيت پياده شده در مجتمع و همچنين تشخيص و اعلام هرگونه نياز به اصلاحات و بهبود
• حصول اطمينان از افزايش سطح آگاهي همكاران در رابطه با نيازها، خواسته ها و انتظارات مشتريان
نماينده مديريت با سرپرستي و اجراي مميزي داخلي، نقاط ضعف سيستم را شناسايي مي كند و با پيگيري هاي مداوم، اشكالات بالفعل/ بالقوه را برطرف مي نمايد. وي همچنين با تجزيه و تحليل بازخوردهاي حاصل از پايش و ارزيابي روندهاي رضايت/ عدم رضايت مشتريان، بخش هايي از سيستم مديريت كيفيت را كه اصلاح آنها به ارتقاي شاخص هاي رضايت مشتريان مجتمع منجر خواهد شد را تحت مطالعات لازم قرار مي دهد و بر اساس آن،
راه كارهاي لازم را انتخاب و به اجرا مي گذارد.
5-5-3- ارتباطات درون سازماني
مديريت مجتمع، با درك كامل نقش همكاران در پويايي سيستم مديريت كيفيت، همواره بر ارتباطات دو جانبه در مجتمع تاكيد دارد. جريان دو طرفه اطلاعات بين سطوح مختلف سازمان، مشاركت همكاران در ارتقاي سيستم مديريت كيفيت را افزايش مي دهد و با استفاده از خلاقيت هاي فردي و قدرت نوآوري آنها، تحقق اهداف سازماني عملي مي گردد.
به منظورحصول اطمينان از برقراري فرايندهاي ارتباطي مناسب در سطوح مختلف مجتمع، تمهيدات ذيل در نظر گرفته شده است:
- برقراري و تشكيل جلسات معاونان/ مديران/ مسوولان واحدها به طور دوره اي/ موردي و انتقال اهداف و سياست هاي كلان مجتمع به ايشان و همچنين بحث و تبادل نظر و تصميم گيري در خصوص مسايل جاري مجتمع
- برقراري و تشكيل جلسه كميته سيستم به منظور تصميم گيري در خصوص مسايل مربوط به
سيستم مديريت كيفيت
- ارتباطاتي كه در حين اجراي مميزي هاي داخلي كيفيت بين مميزان و همكاران واحد مميزي شونده ايجاد و برقرار مي گردد.
- ارايه گزارش هاي دوره اي/ موردي توسط معاونت/ مديريت ها و مسوولين واحدها به مدير مجتمع
- نصب تابلوي اعلانات در قسمت هاي مختلف مجتمع به منظور اطلاع كاركنان از آخرين سياست ها،
آيين نامه ها، برنامه ها و اخبار مجتمع
- نشر خبرنامه مجتمع و اطلاع رساني به تمامي همكاران در اين ارتباط
- گردهمايي معاونان/ مسوولان و كاركنان واحدهاي مختلف در روزهاي پنج شنبه هر هفته و بحث و
گفت و گو و تبادل نظر در مورد مسايل مختلف
- تهيه عكس, فيلم و CD از مجموعه فعاليت هاي مختلف مجتمع و برقراري امكان دسترسي به اطلاعات فوق براي همكاران
علاوه بر موارد اشاره شده در فوق، نمايندگان تضمين كيفيت معاونت هاي مجتمع با همكاري و هماهنگي نماينده مديريت در كيفيت به طور مستمر مشغول تجزيه تحليل مسايل سيستمي مجتمع و ارايه راه كارهاي مناسب به مديريت مجتمع در اين ارتباط مي باشند.


ارايه خدمات
7-5-1- كنترل ارايه خدمات
كنترل فعاليت هاي آموزشي- فرهنگي در حوزه واحدهاي آموزشي از مسووليت هاي مستقيم مديران واحدهاي آموزشي است و در خصوص خدمات آموزشي- فرهنگي كه متولي ارايه آنها مجتمع مي باشد، اين مسووليت بر عهده مدير مجتمع/ معاونت پژوهش است. مسوولين فوق وظيفه دارند:
• اطلاعات به روز و كافي را در اختيار كليه كاركنان مرتبط با ارايه محصول قرار دهند.
• روش هاي اجرايي، دستورالعمل ها و آيين نامه هاي كاري مربوطه را در دسترس كاركنان مرتبط قرار دهند.
• امكانات و تسهيلات مورد نياز جهت ارايه خدمات مطلوب را فراهم نمايند.
• فعاليت هاي مناسب پايش، اندازه گيري و انطباق فعاليت ها با تعهدات مجتمع در قبال مشتريان و اهداف و مقاصد مجتمع را تعيين و به اجرا درآورند.
• كليه اطلاعات لازم براي پايش و اندازه گيري فرايندها را جمع آوري كنند.
مجتمع كليه فعاليت ها و طرح ريزي هاي لازم براي ارايه خدمات آموزشي- فرهنگي به مشتريان خود را با استفاده از مجموعه دستورالعمل ها و اسنادي كه با كد "E" در مجموعه سيستم
مديريت كيفيت مشخص شده اند، كنترل مي نمايد. همچنين دستورالعمل "نحوه تدوين تقويم كار مدارس" HEC_IE003 ديگر مكانيزم هاي كنترلي را در خصوص ارايه خدمات آموزشي- فرهنگي در اختيار مسوولين مربوطه قرار مي دهند.
7-5-2- صحه گذاري فرايندهاي ارايه خدمات
با توجه به اينكه كليه فرايندهاي موجود در مجتمع با استفاده از روش ها و ابزارهاي پايش و
اندازه گيري مستقيم و مستمر توسط مديران/ مسوولان واحدهاي ارايه دهنده خدمات، تحت كنترل
مي باشد، لذا كيفيت ارايه خدمات به طور مستمر و قبل از پايان ارايه خدمات كنترل مي گردد و لذا اين بند از استاندارد، در ارتباط با فعاليت هاي مجتمع كاربردي ندارد.
7-5-3- شناسايي و رديابي
مولفه هاي سيستم شناسايي و رديابي در مجتمع به شرح زير مي باشند:
• كليه سوابق و پرونده هاي تحصيلي دانش آموزان طبق ضوابط تعيين شده از سوي آموزش و پرورش حفظ، نگهداري و بايگاني مي گردد.
• كليه مدارك جاري، كم گردش و راكد از طريق درج كد واحد ذي ربط و كدگذاري پرونده مربوطه طبق روش اجرايي "كنترل سوابق" HEC_PR000 قابل شناسايي و رديابي مي باشند.
• شناسايي و رديابي كليه مكاتبات طبق دستورالعمل "شماره گذاري مكاتبات و فرم ها" HEC_ID002 صورت مي پذيرد.
• كليه اسناد نظام كيفيت و پرونده ها نيز به ترتيب طبق دستورالعمل "كدگذاري اسناد نظام كيفيت" HEC_ID001 و روش اجرايي "كنترل سوابق" HEC_PR000 قابل شناسايي و رديابي
مي باشند.
7-5-4- دارايي مشتري
مجتمع و واحدهاي آموزشي خود را متعهد مي دانند تا از اموال و دارايي هاي
خدمت گيرندگان خود كه در راستاي ارايه خدمات آموزشي- فرهنگي به ايشان مورد استفاده قرار مي گيرد، به طور موثر و بر اساس شرايط تعيين شده مراقبت نمايند. از جمله دارايي هاي مشتريان كه در اختيار مجتمع و واحدهاي آموزشي قرار مي گيرد مي توان به مستندات پروژه هاي آموزشي- فرهنگي
تعريف شده، پروژه هاي تحقيقاتي، ديسكت هاي حاوي اطلاعات/ تكاليف، اسباب و وسايل دانش آموزان كه در راستاي مقاصد آموزشي همراه دانش آموز مي باشد، وسايل و تجهيزاتي كه احياناً توسط اداره
آموزش و پروش به مجتمع و واحدهاي آموزشي سپرده شده است و ... اشاره نمود. در همين ارتباط
دانش آموزان مهمترين امانت (دارايي) اوليا محسوب مي گردند كه در ساعات آموزشي به مجتمع و واحدهاي آموزشي سپرده شده اند. متناسب با نوع دارايي مشتري، چنانچه در حين استفاده، نگهداري و حفظ آن، آسيبي به آن وارد آيد، مورد در اسرع وقت به اطلاع ايشان رسانده مي شود.
7-5-5- محافظت از محصول
جابه جايي، انبارش، بسته بندي، نگهداري و تحويل خدمات آموزشي- فرهنگي در مجتمع، از طريق رعايت موارد فوق در خصوص طرح هاي آموزشي، كتاب ها و منابع و مراجع آموزشي، CDها و يا ديسكت هاي آموزشي و ... صورت مي پذيرد.


پايش و اندازه گيري
8-2-1- رضايت مشتري
مديريت مجتمع بقاي مجموعه را وابسته به مشتريان آن مي‌داند و شناسايي نيازها و انتظارات حال و آينده مشتريان را در زمره برنامه‌هاي كليدي خود قرار داده است. نتايج اين ارزيابي مي‌تواند شامل موارد زير شود:
(1) شناسايي اشكالات موجود در سيستم مديريت مجتمع كه منجر به نارضايتي مشتري شده است.
(2) شناسايي موارد و نكاتي كه منجر به ايجاد انتظارات و خواسته‌هاي غير منطقي در نزد مشتري مي‌شود.
(3) شناخت تغييرات به وجود آمده نزد مشتريان و مواردي كه باعث افزايش رضايت‌مندي ايشان از عملكرد مجتمع مي‌شود و در نتيجه به مجتمع قدرت رقابت و موفقيت در مقايسه با ساير مجموعه هاي مشابه
اعطا مي‌نمايد.
جهت سنجش رضايت مشتريان طبق دستورالعمل "سنجش ميزان رضايت اوليا و دانش آموزان" HEC_II004 عمل مي‌شود. علاوه بر اين مطابق دستورالعمل "رسيدگي به پيشنهادات و شكايات مشتري" HEC_II003 هر گونه نظر دريافتي از مشتريان مورد رسيدگي قرار مي‌گيرد. نماينده مديريت در كيفيت نظرات دريافتي و سنجش هاي انجام شده را در قالب يك گزارش مدون و خلاصه جمع‌بندي مي‌نمايد. اين گزارش مي تواند شامل بخش هاي زير باشد:
- اطلاعات آماري در خصوص ميزان رضايت مشتريان
- پيشنهاد اقداماتي كه بايد به سرعت جهت جلب رضايت مشتري انجام گيرد.
- پيشنهاد اقدامات بلندمدت جهت كسب رضايت مشتريان

8-2-2- مميزي داخلي:
مجتمع با اجراي مميزي‌هاي داخلي در فواصل زماني برنامه‌ريزي شده و مطابق با روش اجرايي "برنامه ريزي و اجراي مميزي‌هاي كيفيت" HEC_PA000 اطمينان حاصل مي‌كند كه سيستم مديريت كيفيت:
(1) با ترتيبات طرح‌ريزي شده، الزامات اين استاندارد و الزامات سيستم مديريت كيفيت استقرار يافته به وسيله سازمان انطباق دارد.
(2) به طور اثر بخش اجرا و برقرار نگه داشته مي‌شود.
در شرايط فوق‌العاده در صورت موافقت مدير مجتمع، انجام مميزي‌هاي داخلي خارج از برنامه عادي، برنامه‌ريزي مي‌شود.
(3) برنامه مميزي‌هاي داخلي با توجه به وضعيت و اهميت فرايند و حوزه‌هاي مورد مميزي و هم‌چنين نتايج مميزي‌هاي قبلي توسط نماينده مديريت در فروردين ماه هر سال تهيه و به كليه واحدهاي مجتمع
ارسال مي‌گردد.
(4) مميزي‌هاي داخلي توسط افراد آموزش ديده و مستقل از واحدهاي مميزي شونده كه در مورد فعاليت مورد مميزي اشراف داشته باشند، انجام مي‌شود.
(5) گزارش‌هاي مميزي مطابق فرم "گزارش مميزي داخلي كيفيت" HEC_FA004 توسط سر مميز تهيه و براي نماينده مديريت در كيفيت ارسال مي‌گردد.
(6) واحدهاي ذيربط موظف‌اند عدم انطباق‌هاي مرتبط را بررسي و برطرف نمايند و گزارش اقدامات انجام شده را در همان فرم درخواست اقدام اصلاحي دريافتي تشريح نموده و به نماينده مديريت عودت دهند.
(7) مسووليت برنامه‌ريزي و سازمان‌دهي مميزي‌هاي داخلي و پي‌گيري مربوط به انجام اقدامات اصلاحي و تصديق كفايت اقدامات انجام شده و تهيه گزارش نتايج مميزي داخلي با نماينده مديريت در كيفيت مي‌باشد.
(8) كليه سوابق مميزي‌هاي داخلي نزد نماينده مديريت در كيفيت نگه‌داري مي‌شود.

8-2-3- پايش و اندازه گيري فرايندها
مديران و سرپرستان واحدهاي مختلف موظف‌اند اجراي فرآيندهاي تعريف شده در سيستم مديـريت كيـفيت را مطابق دستورالعمل "پايش و اندازه گيري فرايند" HEC_II005 مورد پايش قرار دهند.
اندازه‌گيـري اثربخشي فرآيـندهاي اصلي با كمك شاخص‌هاي كمي و كيفي تعريف شده انجام مي‌گيرد. نماينده مديريت با كمك معاونان و مديران ديگر، اقدام به محاسبه اين شاخص‌ها و ارايه گزارش در جلسه بازنگري مديريت در فواصل زماني مشخص مي‌نمايد. طبيعي است در صـورت عدم حـصول نتايـج طرح‌ريزي شـده، اقدامات اصـلاحي مناسب تعيين و اتخاذ خواهد شد.

8-2-4- پايش و اندازه گيري خدمات
نحوه ارايه خدمات آموزشي- فرهنگي مجتمع به دانش آموزان، اولياي دانش آموزان، وزارت آموزش و پرورش و سازمان ها و ادارات تابعه و جامعه آموزشي- فرهنگي، به صورتي مناسب، مشخص و تعريف شده، از طريق مكانيزم هاي زير، دايماً پايش و اندازه گيري مي شود:
• نتايج حاصل از مكانيزم ها و فرايندهاي پايش و اندازه گيري خدمات آموزشي- فرهنگي
• گزارش ها و مشاهدات افراد (كاركنان، دانش آموزان، اوليا) از عدم انطباق هاي رخ داده در ارايه خدمات
• شكايات/ پيشنهادات دانش آموزان، همكاران، اوليا و يا ارگان هاي آموزش و پرورش در زمينه خدمات آموزشي- فرهنگي طبق دستورالعمل " رسيدگي به پيشنهادات و شكايات مشتريان" HEC_II003 و همچنين ارتباط و تعامل مستقيم مديران واحدهاي آموزشي با دانش آموزان/ اوليا/ همكاران و نيز صندوق ارايه شكايات/ پيشنهادات در واحدهاي آموزشي
• مكانيزم هاي تاييد و تصويب فعاليت ها و برنامه هاي مختلف آموزشي- فرهنگي طبق دستورالعمل
"نحوه تدوين تقويم كار مدارس" HEC_IE003
• مكانيزم هاي مربوط به بازنگري، تصديق و صحه گذاري طرح هاي آموزشي- فرهنگي طبق دستورالعمل
"نحوه تهيه طرح هاي پژوهشي" HEC_IE002
• نتايج حاصل از مكانيزم ها و فرايندهاي نظارت- ارزشيابي برنامه و فعاليت هاي آموزشي- فرهنگي
• نتايج حاصل از اجراي آزمايشي طرح هاي آموزشي- فرهنگي طبق دستورالعمل " نحوه تهيه طرح هاي پژوهشي” HEC_IE002
• مكانيزم هاي مشاوره و پيگيري امور تحصيلي دانش آموزان
• بررسي و تجزيه و تحليل آثار، نتايج، دستاوردها و بروندادهاي فعاليت ها و برنامه هاي مختلف
آموزشي- فرهنگي و نيز قابليت ها، توانايي ها و آمادگي هاي ايجاد شده در دانش آموزان از رهگذر
اجرا/ برگزاري اين قبيل فعاليت ها و برنامه ها
• نظرخواهي و نظرسنجي از دانش آموزان طبق دستورالعمل” سنجش ميزان رضايت اوليا و دانش آموزان” HEC_II004
• مكانيزم هاي مختلف نظرخواهي و نظرسنجي از معلمان، مربيان و مشاوران اجرا كننده و يا نظارت كننده برنامه ها/ فعاليت هاي آموزشي- فرهنگي با هدايت و سرپرستي معاونت پژوهش
• مكانيزم هاي نقد و بررسي درون سازماني و برون سازماني فعاليت ها، برنامه ها و طرح هاي مختلف آموزشي- فرهنگي مجتمع
• بررسي و تجزيه و تحليل نتايج ارزشيابي هاي درسي، پرورشي و تحصيلي دانش آموزان با هدايت و سرپرستي معاونت پژوهش
• استفاده از خدماتي كه ساير مراكز و موسسات آموزشي، پژوهشي، نظارتي و ... مي توانند در زمينه پايش و اندازه گيري خدمات آموزشي- فرهنگي بخش ها و واحدهاي مجتمع ارايه نمايند.
پايش و اندازه گيري خدمات به طور مستقيم از مسووليت هاي مديران واحدهاي آموزشي و مسوولين تحت سرپرستي مي باشد. معاونت پژوهش نيز موظف است طبق شرح وظايف تدوين شده انطباق خدمات
آموزشي- فرهنگي با الزامات و يا خواسته هاي تعريف شده را نظارت و كنترل نمايد.
بخشي از مكانيزم ها و فرايند هاي فوق در قالب دستورالعمل ها ومدارك سيستم مديريت كيفيت مجتمع، به صورتي كاربردي و مشخص تعريف و تدوين شده اند.


كنترل خدمات نامنطبق
مجتمع از طريق مكانيزم ها و روش هاي اشاره شده در بند 8-2-4 ، خدمات آموزشي- فرهنگي نامنطبق
با الزامات خويش را شناسايي و كنترل كرده و از اين طريق از استفاده/ ارايه ناخواسته آن جلوگيري به
عمل مي آورد.
لازم به ذكر است نحوه برخورد با عدم انطباق هاي مشاهده شده در خدمات آموزشي- فرهنگي، بسته به نوع برنامه/ فعاليت مربوطه و نيز نوع عدم انطباق مشاهده شده، مطابق با مفاد دستورالعمل ها و فرم هاي مرتبط از مدارك سيستم مديريت كيفيت، تعيين مي شود. اقدام مجتمع در مورد خدمات نامنطبق به يك يا چند طريق زير
خواهد بود:
(1) اقدام جهت رفع عدم انطباق شناسايي شده
(2) صدور اجازه ارفاقي براي اجرا، برگزاري فعاليت/ برنامه مرتبط با عدم انطباق مشاهده شده
(3) متوقف ساختن و يا جلوگيري از ارايه خدمات آموزشي- فرهنگي نامنطبق آن طور كه در اصل مورد نظر بوده است.
سوابق ماهيت عدم انطباق ها و هرنوع اقدامات بعدي ديگر كه انجام گرفته است از جمله اجازه هاي ارفاقي كسب شده، ثبت شده و حفظ و نگهداري مي گردد. مسووليت ها و اختيارات مربوطه جهت اقدام در مورد خدمات نامنطبق در اسناد و مدارك آموزشي- فرهنگي تعيين و مشخص شده است. صدور اجازه ارفاقي در محدوده واحد آموزشي به عهده مدير واحد و در خصوص مسايلي كه به معاونت پژوهش مرتبط مي شود به عهده معاون پژهش
مي باشد.


تجزيه و تحليل داده‌ها:
مجتمع براي اثبـات تنـاسب و اثر بخشـي سيستم مديــريت كيفيت، داده‌هـاي مناسـب را تعيين، جمع‌آوري و با استفاده از فنون آماري مختلف دسته‌بندي، پـردازش و تجزيه و تحليل نموده و عرصـه‌هاي مستعد بهبود روش‌ها را بررسـي مي‌نمايد. ايـن داده‌ها و اطلاعـات از نظارت بر فرآيندها، اندازه‌گيري آن‌ها و ساير منابع مرتبط حاصل مي‌شود.
اطلاعات و گزارش‌هاي مورد نياز در جلسات بازنگري مديريت تعيين مي‌شوند تا پس از تكميل، امكان اخذ تصميم‌هاي صحيح‌تر فراهم شده باشد. برخي از مهم‌ترين اين گزارش‌ها به شرح زير مي‌‌باشد:
- ميزان تحقق اهداف كيفي و برنامه هاي تدوين شده
- گزارش‌هاي اجراي فرايندها و تحليل آن‌ها
- نتايج نظارت هاي انجام شده در خصوص نحوه ارايه خدمات آموزشي و فرهنگي
- سنجش رضايت مشتري
- عملكرد معلمان و دبيران
- اثر بخشي و كارايي فرآيندها با توجه به شاخص‌هاي تعيين شده براي آن‌ها
- نتايج حاصل از انجام مميزي هاي داخلي كيفيت


بهبود
8-4-1. بهبود مداوم:
مجتمع با در نظر گرفتن تجزيه و تحليل‌هاي بدست آمده از منابع زير، به طور مستمر اثر بخشي سيستم مديريت كيفيت خود را بهبود مي‌بخشد:
(1) اهداف كيفي تشريح شده در خط مشي كيفيت و نتايج مربوط به محاسبه و ارزيابي شاخص‌هاي اندازه‌گيري فرايندها.
(2) مسايل مربوط به دانش آموزان و اوليا از قبيل شكايات/ پيشنهادات مشتري
(3) نتايج مميزي‌هاي داخلي و خارجي
(4) فعاليت‌هاي اولويت‌بندي شده در جلسات بازنگري مديريت
(5) اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه
(6) پروژه‌هاي بهبود مستمر در جلسات بازنگري مديريت
(7) مسايل مربوط به كاركنان

8-4-2. اقدام اصلاحي
مديريت مجتمع انجام اقدامات اصلاحي در مورد اشكالات و عدم انطباق‌هاي موجود را به عنوان يكي از ابزارهاي مهم بهبود سيستم مديريت كيفيت خود تلقي مي‌نمايد.
هرگاه عدم انطباقي در خدمات، فرآيند و سيستم كيفيت از طريق گزارش‌هاي عدم انطباق خدمات، مميزهاي داخلي، شكايات مشتريان، جلسات بازنگري مديريت، نتايج حاصل از تحليل داده‌ها، پيشنهادهاي كاركنان,
نظارت ها و خود ارزيابي‌ها مشاهده شود، موضوع به طور كتبي و با استفاده از فرم‌ "درخواست انجام اقدام اصلاحي/ پيشگيرانه" HEC_FI101 به واحدهاي مرتبط گزارش مي‌شود.
واحدها پس از بررسي موارد عدم انطباق و ريشه‌يابي علل آن‌ها، نسبت به تعيين و انجام اقدام‌هاي اصلاحي ضروري در مورد آن‌ها اقدام مي‌نمايند.
- اقدامات اصلاحي متناسب با تاثيرات عدم انطباق‌هاي ايجاد شده در زمينه‌هاي كاري، رضايت مشتريان، كيفيت خدمات ارايه شده و ملاحظات ديگر انتخاب و اجرا مي‌گردد.
- كفايت اقدامات اصلاحي انجام شده مورد بازنگري قرار مي‌گيرد.
- براي جلوگيري از تكرار موارد عدم انطباق در تعيين اقدام‌هاي اصلاحي به آموزش‌هاي مورد نياز
توجه مي‌شود.
- نتايج اقدامات اصلاحي ثبت و سوابق آن نگهداري مي‌شود.

8-4-3. اقدام پيشگيرانه
- مديريت مجتمع انجام اقدامات پيشگيرانه، براي حذف علل عدم انطباق‌هاي بالقوه را به منظور جلوگيري از بروز آن‌ها به عنوان يكي از ابزارهاي بهبود سيستم مديريت كيفيت خود تلقي مي‌نمايد.
- با استفاده از داده‌هاي اطلاعاتي حاصل از نظارت ها، مميزي‌ها، گزارش‌هاي ارايه خدمات، آموزش هاي
ارايه شده، عملكرد معاونان/ مديران، عملكرد پيمانكاران، عملكرد مشاوران، شكايات مشتريان و خود ارزيابي‌ها كه عمدتاً ورودي‌هاي جلسه بازنگري مديريت را تشكيل مي‌دهند و هم‌چنين گزارش‌ها و پيشنهادهاي واصله از طرف همكاران، عوامل بالقوه بروز مشكلات شناسايي و تحليل مي‌گردد.
- نتايج حاصل توسط نماينده مديريت در كيفيت در جلسه بازنگري مديريت (در صورت نياز) مطرح و تدابير پيشگيرانه براي حذف عوامل عدم انطباق اتخاذ مي‌گردد.
- به معاونان/ مديران واحدها در چارچوب شرح وظايف و روش‌هاي اجرايي اختيارات لازم تفويض گرديده است كه نسبت به انجام اقدامات پيشگيرانه در مورد عدم انطباق‌هاي بالقوه واحدهاي خود راسا اقدام نموده و گزارش كارهاي انجام شده را در جلسه بازنگري مديريت ارايه نمايند.
- چگونگي انجام اقدامات پيشگيرانه و مسووليت‌ها و اختيارات مربوطه در روش اجرايي اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه تشريح شده است.
- نتايج اقدامات پيشگيرانه ثبت و سوابق آن نگهداري مي‌شود.